A tecnologia Chatbot tem o poder de revolucionar a experiência de atendimento ao cliente. Esses bots estão sempre disponíveis e podem acessar e processar informações muito mais rapidamente do que os humanos. Eles estão, no entanto, ainda se desenvolvendo e melhorando, e há mais que precisa ser feito antes que eles possam ganhar totalmente a confiança dos consumidores.
Como os consumidores se sentem sobre os chatbots
Como os chatbots se tornaram mais comuns nos últimos anos, tem havido muitas dúvidas sobre se os consumidores querem ou não essa tecnologia e se eles se sentirão à vontade para depender deles para resolver seus problemas.
Com qualquer nova tecnologia, um certo nível de trepidação do consumidor é esperado. No entanto, dados recentes da pesquisa indicam que os consumidores estão interagindo com os chatbots quando recebem a oportunidade e que muitos consumidores os acham úteis para responder perguntas e solucionar problemas simples. De fato, até 70% dos entrevistados em um estudo disseram preferir usar um chatbot para interações mais simples com as empresas. O uso de bots está em ascensão, e o importantíssimo grupo demográfico do milênio, em particular, se sente mais à vontade dependendo dos chatbots.
Como os chatbots podem conquistar consumidores
Dito isso, a tecnologia do chatbot ainda está evoluindo e ainda há problemas com o desempenho. Os consumidores continuam cautelosos em confiar nos chatbots para ajudá-los em tarefas mais complexas. Alguns tiveram experiências frustrantes com chatbots que são incapazes de resolver o problema em questão ou escalá-lo corretamente. Essas experiências negativas, ainda que isoladas, têm o efeito de diminuir a confiança na tecnologia como um todo.
Para ganhar a confiança do consumidor, os chatbots precisam ser capazes de fornecer um punhado de elementos-chave ao atender os clientes:
Respostas precisas
A razão pela qual, até agora, os consumidores declaram uma preferência pelo uso de chatbots apenas para concluir tarefas relativamente simples e responder perguntas diretas é provável, pelo menos em parte, pelo medo de que o bot se engane quando se trata de realizar tarefas mais complexas. Portanto, a coisa mais importante que um chatbot precisa ser é precisa. Fornecer respostas completas e precisas de forma confiável é a principal responsabilidade do chatbot.
Economia de tempo
Um segundo ponto é a conveniência. No mundo moderno, onde o tremendo foco é colocado na velocidade e eficiência, não é surpresa que os consumidores queiram usar chatbots para economizar tempo. Um grande benefício da implantação de um chatbot para atendimento ao cliente é que é uma maneira econômica de disponibilizar o serviço aos consumidores 24 horas por dia, sete dias por semana. Mas, para tornar os chatbots um recurso realmente útil, eles precisam resolver questões e problemas pelo menos tão rapidamente quanto os humanos.
Interações de som natural
Quanto mais um chatbot for capaz de espelhar a linguagem conversacional usada pelos consumidores, melhor. Isso significa que os chatbots precisam entender o contexto que envolve uma conversa e informar as respostas do consumidor. Idealmente, o bot deve ser capaz de lembrar de coisas que foram ditas anteriormente na conversa e usar essas informações para informar as respostas posteriores. É assim que os humanos interagem e é essencial para uma experiência positiva do consumidor com um chatbot.
Capacidade de escalar
Em um mundo perfeito, os chatbots seriam capazes de lidar com todos os problemas de atendimento ao cliente que surgirem. É claro que não vivemos em um mundo perfeito, e é inevitável que os bots acabem encontrando questão que eles ainda não estão preparados para lidar. É por isso que eles precisam escalar rapidamente o problema para um representante de serviço. Chatbots que não conseguem responder a uma pergunta ou atender a uma demanda não devem continuar andando em círculos com cliente, mas sim redirecioná-lo de maneira rápida e direta.
O que as empresas precisam saber
Investimento na construção e implantação de um chatbot não pode ser casual se for para entregar resultados. Há vários atributos principais que os chatbots precisam incorporar antes que os consumidores confiem neles para gerenciar problemas complexos de atendimento ao cliente. As empresas devem investir na criação de bots que possam refutar os medos e preocupações do consumidor sobre a tecnologia, fornecendo respostas precisas em um encontro que pareça natural.
